3. Aus Einmalkäufern zufriedene Stammkunden machen...

Gratulation... erst haben Sie durch geschicktes Suchmaschinen-Marketing einen Besucher auf Ihre Homepage gelockt, dann hat ihn Ihr Angebot auf der optimierten Landing-Page so überzeugt, dass er bei Ihnen Kunde geworden ist. Alles richtig gemacht!

Aber... es kostet deutlich weniger ein neues Produkt einem bestehenden Kunden zu verkaufen als an jemanden, der Ihre Firma noch gar nicht kennt. Aber wie verkaufen Sie neue Produkte an Ihre bisherigen Kunden? Wie macht man aus einem Einmalkäufer einen zufriedenen Stammkunden?

Wichtig ist natürlich, dass die Versprechungen, die Sie ihm gemacht haben - was z. B. hohe Produktqualität, die Schnelligkeit der Lieferung usw. angeht - auch alle eingetroffen sind.

Besucher zur Rückkehr motivieren

Ihr Besucher wird nicht ewig auf Ihrer Website bleiben und nicht jeder Besucher nutzt Ihr Angebot direkt beim ersten Mal. Mag dieses noch so interessant sein, vielleicht besteht zur Zeit einfach kein Bedarf. Hoffen Sie nicht darauf, dass er (zufällig) von alleine wiederkommt, sondern nehmen Sie seine Wiederkehr selbst in die Hand. "Wichtige" Informationen, Aktualität und die Neugier auf laufende Veränderungen motivieren zur Rückkehr.


Nehmen Sie die Aktionen Ihrer Besucher aktiv in die Hand oder verlassen Sie sich auf den Zufall? Was passiert, wenn der Kunde/Besucher nicht schon jetzt sondern erst in 4 Monaten den passenden Bedarf hat. Wollen Sie sich etwa darauf verlassen, dass er dann von alleine den Weg zu Ihnen wieder findet? Das Mindeste ist, dass Sie Ihren Besucher auffordern, eine Bookmark zu setzen... also Ihre Website seiner Browser-Favoriten-Sammlung hinzuzufügen. Je weniger Aufwand damit verbunden ist, desto eher wird Ihr Besucher Ihre Homepage wieder besuchen.

Kündigen Sie interessante Veränderungen und Entwicklungen an. Ständig aktualisierte Angebote und Aktionen verleiten ebenfalls zur Wiederkehr. Gibt es interessante News, die Sie Ihrer Zielgruppe auf Ihrer Site anbieten können? Die meisten Suchmaschinen freuen sich über aktuelle Seiten und bevorzugen diese in der Positionierung der Suchergebnisse.

Noch besser ist, die E-Mail-Adresse Ihrer Besucher und Kunden zu erhalten, Wenn Sie dann noch die Erlaubnis haben, um selbst aktiv den Kontakt mit ihm zu suchen, erschließen Sie weiteres großes Direkt-Marketing-Potential. So können Sie z. B. den Versand eines Newsletter anbieten, der auf Themen und Neuigkeiten aus Ihrer Branche spezialisiert ist. Versenden Sie regelmäßig Sonderangebote oder Neuigkeiten über Ihre Produkte und Dienstleistungen oder weisen Sie auf Veranstaltungen hin. Es gibt viele Möglichkeiten. Informationen allein reichen nicht aus... vergessen Sie nie die konkrete Aufforderung zur Handlung, damit Ihr Kunde genau weiß, was als nächster Schritt zu tun ist. Auch ein Newsletter folgt den gleichen Gesetzen wie eine optimale Landing-Page.

Upselling / Cross-Selling

Kennen Sie von Ihrem Online-Buchhändler die Aussage: "Kunden, die dieses Buch gekauft haben, haben auch die folgenden Bücher gekauft..."?

Das nennt man neudeutsch "Cross-Selling". Cross-Selling bedeutet jedem Kunden bei oder nach dem Kauf des einen Artikels gleich ein weiteres passendes Produkt mit anzubieten. Sie schnüren also ein Paket. Diese Technik ist nicht neu und wird im Einzelhandel oder z. B. bei kaufmännischer Software bereits lange praktiziert. Sie kaufen eine Warenwirtschaft-Software... und erhalten zum "einmaligen Paket-Sonderpreis" direkt noch "die passende Finanzbuchhaltung" mit angeboten. "Darf`s noch ein passendes Lederpflegemittel für die hübschen neuen Schuhe sein...?"

Die wichtigste Voraussetzung für Cross-Selling (oder auch Upselling) ist die Personalisierung Ihrer Website. Das bedeutet, dass ein Besucher sich anmeldet also registriert mit Benutzername oder Kundennummer und Passwort und von nun an der Website "bekannt" ist.  Hier einige Vorteile der Personalisierung:

Die Kundenbindung wird deutlich erhöht, da Sie dem Kunden durch Anbindung an Ihre Warenwirtschaft (CRM / ERP-System) sofort passende Produkte anbieten können, die er als "Stammkunde" natürlich zum speziellen Sonderpreis erhält.

Sie erfahren auch, welche Seiten/Produkte sich der Besucher ansieht aber nicht bestellt. Das ist eine gute Gelegenheit zum Nachfassen, z. B. über Telefon oder Brief.

Fragen Sie ihn doch einfach mal, warum er in Ihrem Online-Shop seinen Einkaufswagen stehengelassen hat, also warum er eine Bestellung begonnen, aber nicht beendet hat. War er sich unsicher über den Versandweg, die Zahlungsbedingungen, war der weitere Bestellprozess nicht richtig klar...?

Warum sich ein Besucher auf Ihre Homepage registrieren lassen soll... ? Lassen Sie sich was einfallen: Rabatte, Gutscheine, Stammkunden-Sonderpreise, individuelle Informationen... es gibt viele Möglichkeiten.

Bieten Sie Ihrem Kunden einen geschützten Zugriff auf seine Daten und erleichtern Ihm so die Übersicht über den Status der Kundenbeziehung, der Bestellung. Sie vereinfachen z. B. Nachbestellungen, erlauben die Speicherung von Anfragen und stellen zusätzliche personalisierte Angebote und aktuelle Informationen bereit.

In einem zusätzlichen "Premiumbereich" oder "Mehrwertbereich" können Sie guten Kunden zusätzlich noch besondere Mehrwertdienste anbieten. Gute Kunden können gerne auch die sein, die im Rahmen eines Abos monatlich einige Euro bezahlen, um Ihr Angebot nutzen zu können. Die Bereitschaft der Internet-Gemeinde, für sinnvollen (wertvollen) Content und Service zu bezahlen, wird immer größer. Vorausgesetzt der Nutzen stimmt.