3. Aus Einmalkäufern zufriedene Stammkunden machen ...
Gratulation ... erst haben Sie durch geschicktes Suchmaschinen-Marketing einen Besucher auf Ihre Homepage gelockt, dann hat ihn Ihr Angebot auf der optimierten Landing-Page so überzeugt, dass er bei Ihnen Kunde geworden ist. Alles richtig gemacht!
Aber ... es kostet deutlich weniger ein neues Produkt einem bestehenden Kunden zu verkaufen als an jemanden, der Ihre Firma noch gar nicht kennt. Aber wie verkaufen Sie neue Produkte an Ihre bisherigen Kunden? Wie macht man aus einem Einmalkäufer einen zufriedenen Stammkunden?
Wichtig ist natürlich, dass die Versprechungen, die Sie ihm gemacht haben - was z. B. hohe Produktqualität, die Schnelligkeit der Lieferung usw. angeht - auch alle eingetroffen sind.
Besucher zur Rückkehr motivieren
Ihr Besucher wird nicht ewig auf Ihrer Website bleiben und nicht
jeder Besucher nutzt Ihr Angebot direkt beim ersten Mal. Mag dieses
noch so interessant sein, vielleicht besteht zur Zeit einfach kein
Bedarf. Hoffen Sie nicht darauf, dass er
(zufällig) von alleine wiederkommt, sondern nehmen Sie seine
Wiederkehr selbst in die Hand. "Wichtige" Informationen, Aktualität
und die Neugier auf laufende Veränderungen motivieren zur Rückkehr.
Nehmen Sie die Aktionen Ihrer Besucher aktiv in die Hand oder
verlassen Sie sich auf den Zufall? Was passiert, wenn der
Kunde/Besucher nicht schon jetzt sondern erst in 4 Monaten den
passenden Bedarf hat. Wollen Sie sich etwa darauf verlassen, dass er dann
von alleine den Weg zu Ihnen wieder findet? Das Mindeste ist, dass
Sie Ihren Besucher auffordern, eine Bookmark zu setzen ... also Ihre
Website seiner Browser-Favoriten-Sammlung hinzuzufügen. Je weniger
Aufwand damit verbunden ist, desto eher wird Ihr Besucher Ihre
Homepage wieder besuchen.
Kündigen Sie interessante Veränderungen und Entwicklungen an.
Ständig aktualisierte Angebote und Aktionen verleiten ebenfalls zur
Wiederkehr. Gibt es interessante News, die Sie Ihrer Zielgruppe auf
Ihrer Site anbieten können? Die meisten
Suchmaschinen freuen sich über aktuelle Seiten und bevorzugen diese in der
Positionierung der Suchergebnisse.
Noch besser ist, die E-Mail-Adresse Ihrer Besucher und Kunden zu
erhalten, Wenn Sie dann noch die Erlaubnis haben, um selbst aktiv
den Kontakt mit ihm zu suchen, erschließen Sie weiteres großes
Direkt-Marketing-Potential. So können Sie z. B. den Versand eines
Newsletter anbieten, der auf Themen und Neuigkeiten aus Ihrer
Branche spezialisiert ist. Versenden Sie regelmäßig Sonderangebote
oder Neuigkeiten über Ihre Produkte und Dienstleistungen oder weisen
Sie auf Veranstaltungen hin. Es gibt viele Möglichkeiten. Informationen allein
reichen nicht aus … vergessen Sie nie die konkrete Aufforderung
zur Handlung, damit Ihr Kunde genau weiß, was als nächster
Schritt zu tun ist. Auch
ein Newsletter folgt den gleichen Gesetzen wie eine optimale
Landing-Page.
Upselling / Cross-Selling
Kennen Sie von Ihrem Online-Buchhändler die Aussage: "Kunden, die
dieses Buch gekauft haben, haben auch die folgenden Bücher gekauft
..."?
Das nennt man neudeutsch "Cross-Selling". Cross-Selling bedeutet jedem
Kunden bei oder nach dem Kauf des einen Artikels gleich ein
weiteres passendes Produkt mit anzubieten. Sie schnüren also ein Paket. Diese
Technik ist nicht neu und wird im Einzelhandel oder z. B. bei
kaufmännischer Software bereits lange praktiziert. Sie kaufen eine
Warenwirtschaft-Software … und erhalten zum "einmaligen
Paket-Sonderpreis" direkt noch "die passende Finanzbuchhaltung" mit
angeboten. "Darf`s noch ein passendes Lederpflegemittel für die
hübschen neuen Schuhe sein ...?"
Die wichtigste Voraussetzung für
Cross-Selling (oder auch Upselling) ist die
Personalisierung Ihrer Website. Das bedeutet, dass ein Besucher sich
anmeldet – also registriert mit Benutzername oder Kundennummer und
Passwort – und von nun an der Website "bekannt" ist. Hier einige Vorteile der Personalisierung:
Die Kundenbindung wird deutlich erhöht, da Sie dem Kunden durch
Anbindung an Ihre Warenwirtschaft (CRM / ERP-System) sofort passende
Produkte anbieten können, die er als "Stammkunde" natürlich zum
speziellen Sonderpreis erhält.
Sie erfahren auch, welche Seiten/Produkte sich der Besucher ansieht aber
nicht bestellt. Das ist eine gute Gelegenheit zum Nachfassen, z. B.
über Telefon oder Brief.
Fragen Sie ihn doch einfach mal, warum er in Ihrem Online-Shop seinen
Einkaufswagen stehengelassen hat, also warum er eine Bestellung
begonnen, aber nicht beendet hat. War er sich unsicher über den
Versandweg, die Zahlungsbedingungen, war der weitere Bestellprozess
nicht richtig klar …?
Warum sich ein Besucher auf Ihre Homepage registrieren lassen
soll ... ? Lassen Sie sich
was einfallen: Rabatte, Gutscheine, Stammkunden-Sonderpreise,
individuelle Informationen … es
gibt viele Möglichkeiten.
Bieten Sie Ihrem Kunden einen geschützten Zugriff auf seine Daten
und erleichtern Ihm so die Übersicht über den Status der
Kundenbeziehung, der Bestellung. Sie vereinfachen z. B.
Nachbestellungen, erlauben die Speicherung von Anfragen und stellen
zusätzliche personalisierte Angebote und aktuelle Informationen
bereit.
In einem zusätzlichen "Premiumbereich" oder
"Mehrwertbereich" können Sie guten Kunden
zusätzlich noch besondere Mehrwertdienste anbieten. Gute Kunden
können gerne auch die sein, die im Rahmen eines Abos monatlich einige
Euro bezahlen, um Ihr Angebot nutzen zu können. Die Bereitschaft der
Internet-Gemeinde, für sinnvollen (wertvollen) Content und Service
zu bezahlen, wird immer größer. Vorausgesetzt der Nutzen
stimmt.
